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Administração de Conflitos
Carlos G. Vieira



A administração de conflitos (também chamada de resolução de conflitos), tanto no trabalho como na vida pessoal, tem uma característica muito interessante: não é ensinada na escola. Entretanto, talvez esta seja uma habilidade básica para a sobrevivência profissional, e exige que seja amplamente praticada.


Nos últimos trinta anos a humanidade assistiu às intensas negociações na Irlanda do Norte (ou no Kosovo, Timor Leste, Angola), para por um fim a conflitos de dezenas de anos. Então, verificamos que a capacidade de negociar, de discutir a natureza do problema e não dos sentimentos envolvidos, é uma habilidade fundamental dos negociadores. Vamos analisar aqui, nesse artigo, o conflito entre e dentro de organizações.

Comecemos com uma afirmação contundente: um certo nível de conflito no trabalho é absolutamente benéfico. São as divergências que trazem também a inovação, a melhoria, a vantagem competitiva. Muitos profissionais do conhecimento acham que os conflitos deveriam ser eliminados das empresas, ou das relações profissionais (e alguns tentam isso isolando-se em seu escritório em casa ou estúdio), e se esquecem de que as pessoas que vão diariamente para o trabalho continuam tendo cultura, formação e vida privada diferentes, mesmo durante as horas em que se dedicam a vender, pagar, cobrar e treinar. 

Passa a existir, na realidade, um problema quando esta tensão benéfica e saudável transborda para distúrbios de ordem pessoal e organizacional, trazendo prejuízos à saúde das pessoas e aos resultados de negócio. Na nossa vida urbana brasileira pode até resultar em morte.

Deveria fazer parte do arsenal de todo profissional, e não apenas de gestores ou líderes de processo, as habilidades de se fazer a gestão de conflitos. Seria a sua segurança para atravessar com sucesso os muitos desentendimentos com clientes, fornecedores e colegas, cada um motivado pelas mais diferentes razões.

Portanto, desenvolver sua capacidade de entender a natureza dos conflitos, e rapidamente estabelecer uma estratégia de solução, de maneira que não perdurem ressentimentos e a sensação de derrota, é fundamental para se manter o processo sob controle e eliminar estresses desnecessários.

NATUREZA DOS CONFLITOS

Os conflitos podem ser entre pessoas, entre grupos ou entre empresas (como foi o famoso caso VW versus GM, ou Nissan-Renault, por exemplo). As estratégias de resolução são muito semelhantes, mas as características destes conflitos diferem razoavelmente.

Os conflitos entre pessoas podem também ser conflitos de ordem racional, quando são discordâncias sobre maneiras de se realizar uma tarefa ou encaminhar uma solução, ou emocionais, quando têm origem em sentimentos mais profundos de antagonismo entre personalidades. Muitas vezes, os conflitos racionais são meras coberturas, para legitimar conflitos de ordem emocional.

RESOLUÇÃO

Os conflitos devem ser encarados de frente e solucionados. Muitos têm a tendência a fugir dos conflitos, fingindo que eles não existem ou não os afetam.

Resolver conflitos significa adotar uma postura imediata de entender as causas do conflito e conduzir ações para se chegar a um ponto de acordo, mutuamente aceitável, embora não significando necessariamente concordância ou rendição.

Existem algumas estratégias de resolução, amplamente conhecidas: 

(1) ganhar/perder - onde uma das partes impõe seu ponto de vista sobre a outra, normalmente por estar em uma situação privilegiada de poder, ocasionando um sentimento de derrota, e gerando ressentimentos e sentimentos de antagonismo, que perduram por muito tempo. 

(2) ganhar/ganhar - quando as partes conseguem entender as causas do conflito e têm abertura suficiente para promover uma solução aceitável para ambas as partes.

(3) fuga - quando uma das partes recusa-se a discutir o seu ponto de vista e prefere retirar-se para diminuir a tensão ocasionada pelo conflito, sem , no entanto, solucioná-lo. 

(4) luta - é a resolução do mais forte, em geral quando o conflito está exacerbado, e as estratégias anteriores não conseguem mais atender às partes envolvidas.

COMO DESENVOLVER HABILIDADES?

A administração de conflitos, ainda bem,  pode ser uma habilidade facilmente desenvolvida no âmbito das organizações e pelos indivíduos. A primeira coisa a fazer, e isto não é tão óbvio assim, é aceitá-los como um fato real e como um fator de crescimento pessoal e organizacional.

A segunda grande habilidade a desenvolver é a capacidade de solucionar problemas, ou seja, de gerar alternativas de resolução digeríveis pelas partes.

Vários exercícios podem ser feitos, a partir de casos simulados, com o objetivo de levar as pessoas a exercitarem sua criatividade e gerar outros pontos de vista, de maneira que possam contemplar os vários interesses em jogo.

Nestes exercícios costuma ser proibido chegar-se a impasse ou cair em conflitos emocionais. Parte-se do princípio de que há uma saída para tudo. Especialmente recomendado para quem se relaciona diretamente com clientes e fornecedores.

É preciso também entender as consequências de ordem pessoal, e seus reflexos nos grupos, de conflitos mal resolvidos. O entendimento das consequências do amanhã dos conflitos, sobretudo quando as pessoas continuam a se relacionar nas empresas, deve levar à uma vontade intensa de solucionar, ao invés de apenas ganhar.

Conflitos intrapessoais, aqueles que se desenvolvem dentro do indivíduo, não devem, em geral, ser tratados no nível das organizações, embora certamente tragam consequências para estas. Eles requerem um tratamento especializado, e as pessoas devem ser estimuladas a buscar ajuda de um psicólogo ou psicanalista.

A habilidade de resolver conflitos não é apenas uma habilidade privativa dos níveis de liderança. Deve ser para todos nós.


Carlos G. Vieira é coautor do livro "Gerente Animador"



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